Provu: Comprovação de Renda Automatizada

Na Provu, 51,5% dos usuários escolhiam o fluxo manual de comprovação de renda. Não confiavam na integração automática, e o time de crédito processava cada caso à mão. A meta do trimestre era subir as conexões automáticas em 10%. Pesquisei o motivo da recusa, refiz a hierarquia da tela e movi os sinais de segurança para perto da decisão. Em 4.601 usuários nos primeiros dias do rollout, a adesão ao automático saiu de 48,5% para 73,8% (+25,3pp). Superou a meta em 2,5×. No acompanhamento posterior, 35% dos que passaram pela tela concluíram o empréstimo via Belvo.

At Provu, 51.5% of users chose the manual income verification flow. They didn't trust the automatic integration, and the credit team processed each case by hand. The quarter's goal was to raise automatic connections by 10%. I researched why users declined, rebuilt the screen hierarchy, and moved trust signals closer to the decision. Across 4,601 users in the first days of the rollout, automatic adoption went from 48.5% to 73.8% (+25.3pp). That's 2.5× the target. In the follow-up, 35% of users who went through the new screen completed a loan via Belvo.

Papel: liderei discovery, hipótese e UI; pesquisa em par com BI. Role: I led discovery, hypothesis, and UI; research in tandem with BI.

Contexto

Context

Na Provu, a comprovação de renda era o ponto de maior fricção no funil de crédito. Havia dois caminhos disponíveis: a conexão automática via Belvo, parceiro que acessa o internet banking do usuário e envia apenas o extrato dos últimos 90 dias à mesa de crédito, ou o envio manual do extrato em PDF.

At Provu, income verification was the highest-friction point in the credit funnel. There were two paths available: automatic connection via Belvo, a partner that accesses the user's internet banking and sends only the last 90 days of statements to the credit team, or manual upload of a PDF statement.

O problema era que a maioria escolhia o caminho errado, não por preferência real, mas por desconfiança. O custo era direto: mais revisão manual para a mesa de crédito, mais espera para quem pedia o empréstimo.

The problem was that most users chose the wrong path, not out of genuine preference, but out of distrust. The cost was direct: more manual review for the credit team, more waiting for people applying for the loan.

A meta do trimestre era aumentar em 10% a adesão ao fluxo automático. O time olhava o número, mas não tinha hipótese sobre o motivo da recusa.

The quarter's target was to increase automatic flow adoption by 10%. The team was watching the number, but had no hypothesis about why users were declining.

"56% dos usuários que escolhiam o envio manual disseram que o motivo era insegurança ao enviar dados bancários. 90,2% nunca tinham ouvido falar da Belvo."

"56% of users who chose manual upload said they did so because they felt unsafe sharing banking data. 90.2% had never heard of Belvo."

Pesquisa quantitativa via Hotjar: 100 respostas em 7 dias Quantitative survey via Hotjar: 100 responses in 7 days

Desafios

Challenges

📉

Baixa adesão ao fluxo automático. Apenas 48,5% dos usuários conectavam a conta via Belvo. Os outros 51,5% enviavam o extrato manualmente, gerando gargalo operacional na mesa de crédito.

Low adoption of the automatic flow. Only 48.5% of users connected their account via Belvo. The other 51.5% uploaded statements manually, creating an operational bottleneck in the credit team.

🔒

Desconfiança como barreira invisível. A hipótese inicial apontava para usabilidade. A pesquisa deslocou o diagnóstico: o usuário não conhecia a Belvo e, por isso, não confiava no processo.

Distrust as an invisible barrier. The initial hypothesis pointed to usability. The research shifted the diagnosis: users didn't know Belvo and, because of that, didn't trust the process.

⚙️

Escalabilidade comprometida. O envio manual exigia revisão humana de cada documento. Com o crescimento das originações, a mesa de crédito não escalaria sem automação.

Compromised scalability. Manual uploads required human review of every document. As loan originations grew, the credit team couldn't scale without automation.

Processo

Process

01

Análise de dados com o time de BI

Data analysis with the BI team

Antes de qualquer hipótese, fui aos dados. O BI apontou que usuários que conectavam via Belvo concluíam o empréstimo em 23% dos casos, contra apenas 8% dos que enviavam o extrato manualmente. Além disso, 95% dos depósitos dos clientes ocorriam em bancos suportados pela Belvo. O potencial estava represado por algo mais sutil: percepção.

Before forming any hypothesis, I went to the data. BI showed that users who connected via Belvo completed the loan in 23% of cases, versus just 8% of those who uploaded manually. Additionally, 95% of customer deposits came from banks supported by Belvo. The potential was being held back by something subtler: perception.

02

Pesquisa quantitativa via Hotjar

Quantitative research via Hotjar

Configurei um questionário diretamente na tela de comprovação de renda, no exato momento em que o usuário optava pelo envio manual. Em uma semana, 100 respostas: 56% apontaram insegurança como motivo principal, 90,2% não conheciam a Belvo. O obstáculo era de percepção, 82% dos usuários tinham acesso ao internet banking, mas não confiavam em usá-lo ali.

I set up a survey directly on the income verification screen, at the exact moment users opted for manual upload. In one week: 100 responses. 56% cited distrust as the main reason, 90.2% didn't know Belvo, and 82% had access to internet banking. The obstacle was perception, 82% of users had access to internet banking but didn't trust using it there.

03

Definição da hipótese de design

Defining the design hypothesis

Com os dados em mãos, a hipótese ficou clara: Apresentar a Belvo com mais contexto e destaque para segurança devia ser suficiente para atingirmos a meta.

With the data in hand, the hypothesis became clear: presenting Belvo with more context and a stronger emphasis on security should be enough to hit the target.

04

Redesign da tela de comprovação de renda

Redesigning the income verification screen

Redesenhei a tela para tirar a falsa paridade entre as duas opções. A nova versão colocava a Belvo como padrão, com destaque para segurança e privacidade. O envio manual ficou como opção secundária: acessível, mas fora do foco visual. A funcionalidade permaneceu intacta; o que mudou foi a hierarquia visual entre as opções.

I redesigned the screen to break the false parity between the two options. The new version placed Belvo as the default, with emphasis on security and privacy. Manual upload was moved to a secondary position, accessible but out of the visual focus. The functionality remained intact; what changed was the visual hierarchy between the options.

05

Monitoramento pós-lançamento

Post-launch monitoring

Após o deploy, acompanhei os dados de conversão semanalmente via dashboard de BI. A medição inicial cobriu 4.601 usuários únicos nos primeiros dias do rollout (20% do tráfego web por cerca de 15 dias, antes da liberação para a base inteira). A hipótese se confirmou logo na primeira semana, e o acompanhamento posterior mostrou impacto também na conversão de empréstimos.

After the deploy, I tracked conversion data weekly via the BI dashboard. The initial measurement covered 4,601 unique users in the first days of the rollout (20% of web traffic for about 15 days, before the full release). The hypothesis was confirmed in the first week, and follow-up tracking showed impact on loan conversion as well.

Solução

Solution

A nova tela tirou a paridade visual. Em vez de apresentar Belvo e envio manual como escolhas equivalentes, a interface passou a ter hierarquia: Belvo na frente, com linguagem direta sobre segurança e privacidade. O envio manual continuou disponível, mas saiu do caminho principal. Uma única tela alterada. Sem nova feature, sem reescrever fluxo.

The new screen eliminated visual parity. Instead of presenting Belvo and manual upload as equivalent choices, the interface now had hierarchy: Belvo first, with direct language about security and privacy. Manual upload remained available, but was removed from the main path. A single screen changed. No new feature, no flow rewrite.

Sem adição de nenhuma nova funcionalidade, a mensagem da tela passou de uma pergunta aberta "escolha como prefere" para uma orientação direta "aqui está o caminho seguro, rápido e automático". A opção manual continuou disponível para quem precisasse. Mas deixou de competir em pé de igualdade com a melhor escolha.

Without adding any new functionality, the screen's message shifted from an open question, "choose how you prefer", to a direct orientation: here is the safe, fast, and automatic path. The manual option remained available for anyone who needed it, but it stopped competing on equal footing with the better choice.

Antes

Before

Depois

After

A mudança de tela resolveu a hierarquia. Mas ainda havia um grupo que ignorava tudo e ia direto para o envio manual.

The screen change fixed the hierarchy. But there was still a group that ignored everything and went straight to manual upload.

Para esse grupo, adicionamos um modal de confirmação. Quando o usuário tocava em "Não, prefiro enviar o extrato manualmente", aparecia uma pergunta simples: "Você tem certeza?" Com a informação de que a aprovação por esse caminho poderia levar até 2 dias úteis.

For that group, we added a confirmation modal. When users tapped "No, I'd rather upload my statement manually", a simple question appeared: "Are you sure?", with the note that approval via that path could take up to 2 business days.

O modal não bloqueia nada, o usuário podia continuar com o envio manual se quisesse. Mesmo assim, mostrar o custo real da escolha (até 2 dias úteis de espera) no momento exato da decisão dava uma segunda chance a quem hesitava por desconfiança.

The modal wasn't a blocker, users could still proceed with manual upload if they wanted. Even so, showing the real cost of that choice (up to 2 business days) at the exact moment of decision gave a second chance to anyone hesitating out of distrust.

Modal pós saída

Exit confirmation modal

Resultados

Results

73,8%

De conexão bancária automática após o redesign

Automatic bank connection after the redesign

+25,3pp

De aumento na adesão ao fluxo via Belvo

Increase in Belvo flow adoption

35%

De conclusão de empréstimo via Belvo no acompanhamento posterior

Loan completion via Belvo in the follow-up period

4.601

Usuários únicos medidos nos primeiros dias do rollout

Unique users measured in the first days of the rollout

Menos trabalho manual

Less manual work

Queda no volume de extratos enviados manualmente para revisão pela mesa de crédito.

Drop in the volume of manually uploaded statements sent for review by the credit team.

Análise mais rápida

Faster analysis

Com mais conexões automáticas, a análise de crédito passou a ser processada em minutos, não horas.

With more automatic connections, credit analysis started being processed in minutes, not hours.

Base para automação futura

Foundation for future automation

Com mais conexões via Belvo, ficou mais concreto automatizar completamente o processo de comprovação de renda em versões futuras.

With more Belvo connections, fully automating the income verification process in future versions became a more concrete possibility.

Hipótese validada

Validated hypothesis

A pesquisa do Hotjar provou que o obstáculo era de percepção. Os números dos primeiros dias do rollout confirmaram.

The Hotjar survey proved the obstacle was perceptual. The numbers from the first days of the rollout confirmed it.

Aprendizados

Learnings

O que esse projeto me ensinou.

What this project taught me.

A tela original funcionava bem em termos de usabilidade, o usuário entendia as opções e conseguia escolher. O problema era anterior à interação, era o que ele sentia antes de agir. Desconfiança em algo que não conhecia.

The original screen worked fine in terms of usability, users understood the options and could choose. The problem came before the interaction, it was what they felt before acting. Distrust toward something they didn't know.

Pesquisar antes de redesenhar mudou o escopo do problema. Sem os dados do Hotjar, eu teria reescrito o fluxo inteiro em busca de um problema de usabilidade que simplesmente não existia.

Researching before redesigning changed the scope of the problem. Without the Hotjar data, I would have rewritten the entire flow looking for a usability problem that simply didn't exist.